這是一條古老的零售智慧:一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴兩個(gè)人，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴200人——我們每天都在Yelp等網(wǎng)站或社交媒體的評(píng)論區(qū)上演這條定律。不快樂(lè)的顧客會(huì)尋找能夠放大他們聲音的發(fā)泄渠道，而大多數(shù)快樂(lè)的顧客都很安靜，不太可能留下評(píng)論或反饋。你永遠(yuǎn)不會(huì)聽(tīng)到他們的消息，尤其是如果你不問(wèn)的話(huà)。但幸運(yùn)的是，如果您決心為客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么您可以采取一些關(guān)鍵步驟。

從你的員工開(kāi)始

當(dāng)我們談?wù)撛O(shè)計(jì)時(shí)，這個(gè)術(shù)語(yǔ)并不僅僅指美學(xué)或技術(shù)選擇。設(shè)計(jì)還包括其他重要的策略，比如你如何支持你的員工，因?yàn)榭鞓?lè)的員工會(huì)創(chuàng)造快樂(lè)的客戶(hù)。他們更有耐心，更樂(lè)于助人，更能與不滿(mǎn)意的顧客維持互動(dòng)。最重要的是，快樂(lè)的員工會(huì)得到個(gè)人和專(zhuān)業(yè)的支持，因?yàn)槟憬o了他們解決客戶(hù)投訴和沖突的工具。準(zhǔn)備好問(wèn)他們需要什么，并以新的政策和福利作出實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)。

了解你的聽(tīng)眾

如果你想讓每個(gè)顧客都不開(kāi)心，最簡(jiǎn)單的辦法就是讓每個(gè)人都開(kāi)心——也就是說(shuō)，這是不可能做到的。這就是為什么了解誰(shuí)是你的理想客戶(hù)是如此重要。有了一個(gè)成熟的客戶(hù)資料，你就可以用批判的眼光來(lái)評(píng)估你收到的任何反饋，從你的核心用戶(hù)那里衡量見(jiàn)解，而不是從那些不太可能對(duì)長(zhǎng)期銷(xiāo)售做出有意義貢獻(xiàn)的偶然買(mǎi)家那里。

調(diào)查說(shuō)……

在著名的游戲節(jié)目《Family Feud》中，主持人宣布了這一口號(hào):“調(diào)查表明……”盡管大多數(shù)游戲策略并不適合專(zhuān)業(yè)環(huán)境，但你不應(yīng)該低估調(diào)查的力量。事實(shí)上，就像你可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)他們想要什么和需要什么來(lái)更好地支持你的員工一樣，你也可以通過(guò)直接調(diào)查客戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。你只需要聰明地知道如何去做。

在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，很容易因?yàn)閱?wèn)了錯(cuò)誤的問(wèn)題、調(diào)查時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或在錯(cuò)誤的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查而錯(cuò)過(guò)目標(biāo)。使用設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)可以幫助你完善你的調(diào)查，像強(qiáng)調(diào)調(diào)查語(yǔ)言的清晰性和限制反饋選擇的數(shù)量這樣的簡(jiǎn)單步驟也可以。

提高響應(yīng)能力

客戶(hù)不滿(mǎn)的一個(gè)主要來(lái)源是響應(yīng)不足;當(dāng)用戶(hù)有抱怨時(shí)，他們不希望等待幾天，甚至幾個(gè)小時(shí)，從您那里得到回復(fù)。不，特別是如果他們?cè)趥鹘y(tǒng)的工作時(shí)間來(lái)找你，他們希望你立即回答他們，社交媒體可以幫助做到這一點(diǎn)，尤其是像Facebook這樣的平臺(tái)，它公開(kāi)顯示可用性和平均響應(yīng)時(shí)間。

即使你不能保持員工水平實(shí)時(shí)滿(mǎn)足所有客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求,添加一個(gè)自動(dòng)聊天功能可以幫助縮小差距,指導(dǎo)用戶(hù)有用的資源,確保他們的問(wèn)題達(dá)到正確的員工,通常讓客戶(hù)感覺(jué)你理解他們的需求。雖然聊天機(jī)器人并不是最受歡迎的，尤其是在不滿(mǎn)的用戶(hù)中，但它們可以為那些只需要一點(diǎn)點(diǎn)指導(dǎo)的用戶(hù)提供一些幫助。

毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度與其說(shuō)是一門(mén)科學(xué)，不如說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)。雖然使用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和在線(xiàn)聊天平臺(tái)等工具可以有所幫助，但并沒(méi)有一套量化的網(wǎng)站比例或顏色來(lái)確保每個(gè)人都能得到他們想要的東西。

相反，滿(mǎn)足感最終取決于人的因素。溝通，反應(yīng)迅速，培養(yǎng)一個(gè)員工，讓他們能夠快速而謹(jǐn)慎地做出反應(yīng)，這樣你就會(huì)擁有回頭客。