作為設計師，我們希望我們創(chuàng)造的產(chǎn)品是令人滿意的，易用的，但是我們怎么知道這是真的呢?我們首先用證據(jù)而不是意見來衡量用戶體驗。但用戶體驗真的可以衡量嗎?絕對的。通過用定性和定量的方法來評估產(chǎn)品，我們獲得了許多啟發(fā)性的用戶體驗指標。

沒有什么比得上完成一個UX項目。從設計問題到解決方案需要大量的時間、精力和技能?？缭浇K點線的感覺很棒，但經(jīng)驗豐富的用戶體驗設計師知道，總是有更多的事情要做……

用戶體驗設計師如何衡量成功并證明他們的工作是值得投資的?理解項目和業(yè)務目標是一個很好的開始，但是還有更多。

為了確定用戶體驗項目的成功，我們需要知道人們?nèi)绾我约盀槭裁词褂卯a(chǎn)品，并使用用戶體驗指標來評估結果。

衡量用戶體驗

為了充分理解用戶體驗設計決策的有效性，我們必須衡量它們的影響。(安妮Nygard)

用戶體驗評價

當我們說一個產(chǎn)品是可用的是什么意思?

根據(jù)國際標準化組織(International Organization for Standardization)，可用性是指“在特定的使用環(huán)境中，特定的用戶使用產(chǎn)品以達到具有效力、效率和滿意度的特定目標的程度”。

那里發(fā)生了很多事情。讓我們把重要的部分拿出來。

用戶:產(chǎn)品的設計對象

目標:產(chǎn)品應該幫助用戶完成的目標

上下文:產(chǎn)品用于的用例

如果我們要過分簡化，我們可能會說可用性是“產(chǎn)品在特定用例中幫助用戶實現(xiàn)目標的程度”。“但這是一個重大的疏忽。

滿意度:用戶滿意度是可用性的一個關鍵方面。功能性和易用性是很重要的，但是產(chǎn)品也應該在美觀和使用上令人愉快。

為什么測量可用性呢?

當產(chǎn)品不能令人滿意或難以實現(xiàn)目標時，用戶就會轉向別處。我們知道我們是否真的在解決設計問題(而不是導致它們)的唯一方法就是測試我們所創(chuàng)造的產(chǎn)品的可用性。

我們使用度量標準來衡量成功，這樣我們就可以改進產(chǎn)品并對用戶產(chǎn)生好的影響。

用可用性衡量用戶體驗的成功

在收集數(shù)據(jù)之前，最好列出一個基本的度量策略。

決定要度量哪些指標。

使用定性和定量的度量標準。

建立明確的時間框架，以便了解出現(xiàn)的趨勢。一天內(nèi)收集到的度量標準可能與一周內(nèi)收集到的有很大不同。

1. 任務的成功率

任務成功率是最廣泛使用和易于理解的UX指標之一。它顯示了成功完成任務的參與者的百分比，并幫助設計者識別用戶體驗問題。只要任務有明確的目標，成功率是可以衡量的。

像完成注冊流程或向購物車添加特定項目這樣的任務非常適合這個指標。請記住，成功率并不能解釋用戶執(zhí)行任務的好壞，也不能解釋他們?yōu)槭裁磿　?/p>

用戶體驗kpi

沒有明確的目標，就不可能衡量任務的成功。

2. 任務完成時間

這個指標度量用戶完成一項任務所花費的時間。由于不同的因素，不同的用戶會對同一項任務有不同的完成時間。一般來說，用戶在任務上花費的時間越少，用戶體驗就越好。

根據(jù)評估方法和項目類型的不同，有多種方法來確定任務完成時間。

平均完成時間:只計算實際完成任務的用戶

平均失敗時間:用戶放棄或不正確地完成任務所花費的平均時間

任務上的平均時間:用戶在任務上花費的總平均時間

衡量用戶體驗

任務完成圖顯示了不同用戶執(zhí)行不同操作所需的時間。

3.保留率

一般來說，保留率是指持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶所占的百分比。但要準確地衡量產(chǎn)品的保留率，就必須對哪些行動和活動水平構成使用有一個明確的定義。

操作可能包括登錄、訪問網(wǎng)頁、下載/上傳文件、使用關鍵產(chǎn)品特性等。衡量保留率是了解產(chǎn)品長期有用性的好方法。

4. 轉化率

轉化率度量執(zhí)行所需操作的用戶的百分比。期望的行動連接到產(chǎn)品目標，涵蓋了從完成注冊過程到購買的所有事情。

需要注意的是，百分比可能會誤導人。例如，一個網(wǎng)站可能會因為營銷活動而出現(xiàn)流量高峰。即使銷售增加，網(wǎng)站的轉化率也會因為增加的流量而下降。

5. 出錯率

錯誤率表示用戶輸入錯誤的百分比。它的計算方法是用錯誤數(shù)除以嘗試次數(shù)。高錯誤率表明可用性問題。與其他UX指標一樣，定義錯誤操作是至關重要的。

6. 滿意度

顧客滿意度衡量用戶的整體滿足水平，可以通過多種方式進行跟蹤。

滿意度調(diào)查:通過調(diào)查，公司可以向顧客詢問一些問題，以衡量他們的幸福水平。

CSAT(客戶滿意度得分):在調(diào)查結束時，許多公司通過讓客戶在1-5的范圍內(nèi)給他們的總體滿意度打分來獲得這個分數(shù)。

NPS(凈推廣者評分):NPS是通過詢問用戶他們有多大可能推薦一個品牌或產(chǎn)品來計算的，評分范圍為1-10。

CES(客戶工作得分):通過要求用戶評價他們的工作級別來找到CES。例如，“在從極其簡單到極其困難的范圍內(nèi)，你如何評價你的經(jīng)驗?”

社交媒體監(jiān)控:像Mention和谷歌提醒這樣的工具可以讓公司看到人們在社交平臺、博客和評論網(wǎng)站上對他們的評論。

用戶體驗成功指標

通過監(jiān)控社交媒體，企業(yè)可以獲得未經(jīng)過濾的用戶情緒。(今敏Karampelas)

7. 啟發(fā)式評估

啟發(fā)式是一種預定義的可用性原則(經(jīng)驗規(guī)則、標準和約定)，經(jīng)過長時間的觀察和測試。

在啟發(fā)式分析中，專家評估人員識別數(shù)字產(chǎn)品的可用性問題，并對其嚴重性進行評級，從而允許用戶體驗設計師快速了解和解決缺點。

用戶體驗評價

Susan Weinschenk和Dean Barker (Weinschenk和Barker 2000)從許多來源(包括尼爾森，蘋果和微軟)研究了可用性指導方針和啟發(fā)法，并生成了這20個可用性啟發(fā)法。

量化用戶體驗

AARRR框架

創(chuàng)建于2007年的AARRR框架專注于公司的發(fā)展。它監(jiān)控客戶與公司的生命周期，并允許設計師跟蹤獲取、激活、保留、推薦和收入(AARRR)。

獲取:新用戶從哪些渠道接觸到產(chǎn)品?

激活:有多少新用戶有一個滿意的初始體驗?

用戶留存率:隨著時間的推移，用戶是否會繼續(xù)回訪?

推薦:用戶是否足夠喜歡這個產(chǎn)品并推薦給他們的朋友?

收益:用戶行為可以貨幣化嗎?

RARRA框架

RARRA框架實際上與AARRR是相同的，但由于數(shù)字產(chǎn)品之間的激烈競爭，它將用戶留存優(yōu)先于獲取。他們的想法是，如果一個應用程序不能給人留下良好的第一印象，用戶可能永遠不會回來。

顧客體驗指數(shù)(CX指數(shù))

CX指數(shù)是Forrester在2016年推出的，用來監(jiān)測品牌觸點、衡量客戶忠誠度，以及了解每種觸點對收入的影響。該框架有兩個關鍵指標:

CSAT(客戶滿意度)

NPS(凈啟動子得分)

當一家公司的CX指數(shù)得分上升時，它贏得和留住客戶的能力也會上升。

衡量用戶體驗成功

客戶體驗指數(shù)。

心臟通過谷歌

2010年，谷歌研究團隊開發(fā)了一個衡量產(chǎn)品和特性成功與否的框架?？蚣芤杂脩魹橹行牡亩攘繕藴市纬闪艘粋€易于記住的縮寫詞。

幸福:人們對產(chǎn)品的感覺如何?他們對它的滿意程度是什么?

參與度:人們選擇與產(chǎn)品互動的頻率和頻率是多少?

采用:在特定的時間內(nèi)獲得了多少新用戶?

保留率:在特定的時間內(nèi)保留了多少現(xiàn)有用戶?

任務成功:成功完成任務的用戶百分比是多少?

量化定性數(shù)據(jù)

對于HEART框架中的每個類別，都必須有明確定義的目標、信號和度量標準。

衡量用戶體驗是很重要的

用戶體驗指標提供了數(shù)據(jù)，允許設計師測量和比較數(shù)字產(chǎn)品的可用性。它們揭示了產(chǎn)品中需要改進的地方，并幫助設計師基于證據(jù)而不是意見來評估決策。

與所有工具一樣，度量標準和框架應該在正確的上下文中使用。用戶體驗設計師必須戰(zhàn)略性地將指標與客戶目標和用戶需求聯(lián)系起來。

對于設計人員來說，設計的產(chǎn)品既簡單又好用，衡量用戶體驗至關重要。